Marie Chaudy - mars 19, 2019

SAV et retours : quelles réglementations en Europe ?

Vous avez traduit votre catalogue de produits, ouvert une nouvelle boutique, dompté la TVA et trouvé un transporteur pour vos colis. Vous êtes parés pour l’international. Mais avez-vous pensé à votre après-vente ? 

Savez-vous si les clients allemands, espagnols ou italiens ont le même délai pour se rétracter ? Quelle est la législation commune sur les retours ? Que devez-vous rembourser ? Les frais de retours sont-ils toujours à votre charge ? Cet article est là pour vous aider !

 

La base : la rétractation

Quel que soit le pays en UE, si le client achète en ligne, il a 14 jours pour annuler sa commande après sa réception, sans devoir se justifier. Il bénéficiera d’un remboursement intégral.

Ce délai de réflexion de 14 jours ne s’applique pas à certains produits très spécifiques. En voici quelques-uns :

  • Les billets d'avion et de train
  • Les places de concert
  • Les réservations d'hôtel
  • Les produits fabriqués sur mesure et/ou personnalisés
  • Les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques descellés
  • La fourniture d’un journal ou d’un magazine, hors abonnement
  • Les biens achetés à un particulier

Votre client a ensuite 14 jours à compter de sa rétractation pour vous retourner ses produits.

 

 

Qui doit payer les frais de retour ?

Vous êtes libres de payer vous-même les frais de retour ou les faire supporter à vos clients. Par contre, vous devez obligatoirement les informer avant leur commande si les retours sont payants (par votre politique de retour par exemple, vous trouverez des conseils sur sa rédaction ici).

Si vous ne le faîtes pas, vous êtes dans l’obligation de prendre en charge les frais de retour. Pour des articles volumineux, vous devez également fournir en amont de la commande une estimation du coût du renvoi.

ATTENTION ! Si votre client n'a pas été informé des coûts liés à l'exercice de son droit de rétractation (exemple : les frais de transport retour), ces frais sont à votre charge.

 

Quel délai ai-je pour rembourser mon client ?

Vous devez rembourser votre client dans les 14 jours qui suivent la réception de sa demande d'annulation. Toutefois, vous pouvez différer le remboursement si vous n’avez pas encore reçu le produit retourné ou la preuve de son envoi.

Le prix du remboursement inclut le prix de l’article et les frais de livraison standard. Vous devez rembourser votre client par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat.

UTILE ! Vous n’êtes pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si votre client a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard.

 

Une garantie de 2 ans commune à tous les pays

La garantie légale de conformité s'applique à tout bien pendant au moins 2 ans à compter de la livraison du bien. Pour la grande majorité des pays européens, cette garantie est de 2 ans. C'est le cas de la France, l'Autriche, la Belgique, l'Allemagne, l'Italie, etc. Elle peut être allongée dans certains pays comme :

  • La Suède : 3 ans : en Suède
  • La Norvège et l'Islande : 5 ans (pour les produits dont la durée de vie moyenne est supérieure à 2 ans)
  • L'Ecosse : 5 ans
  • L'Irlande, l'Angleterre, le Pays-de-Galles et l'Irlande du Nord : 6 ans

 

Et pour les produits d’occasion ?

La durée de la garantie pour les biens d'occasion peut être réduite, mais jamais inférieure à 1 an, c'est le cas des pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, Italie, Luxembourg, Portugal, Pologne, etc.

 

A quoi correspond exactement cette garantie ?

La garantie légale de conformité est là pour protéger les consommateurs. Si un client achète un produit en UE qui se révèle défectueux ou qui n'est pas conforme (aspect ou fonctionnement) au produit annoncé, cette garantie oblige le vendeur à lui proposer une réparation, un remplacement gratuit, un rabais ou un remboursement total.

Cette garantie débute dès la réception du produit, s'applique pendant 2 ans et constitue un droit minimum. Elle s'applique de la façon suivante :

  • Si le produit cesse de fonctionner au cours des 6 premiers mois : la loi considère que le problème existait à réception du produit (sauf si le vendeur prouve le contraire). Par conséquent, le client a droit à une réparation, un remplacement sans frais ou un remboursement total ou partiel.
  • Si le produit cesse de fonctionner après 6 mois : le client bénéficie toujours de son droit à une réparation ou à un remplacement mais il doit cette fois-ci prouver que le problème existait lorsqu’il a reçu le produit.

 

BON A SAVOIR ! Pour une grande partie des pays européens (Belgique, Italie, Luxembourg, Norvège...), pendant la réparation ou le remplacement du bien, la garantie légale de 2 ans est suspendue et se poursuit dès que le consommateur reçoit le produit réparé ou échangé. Pour d'autres, une nouvelle période de 2 ans recommence à la réception du produit réparé ou échangé. 

 

En Europe, le consommateur a 2 mois minimum pour vous informer d'un défaut de conformité, à compter de la découverte du défaut. Passé ce délai, il peut perdre son droit à la garantie.

Retrouvez tout le détail de ces délais dans notre tableau récapitulatif :

 

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Malgré une loi européenne qui a fortement unifiée les réglementations en UE, il reste de nombreuses particularités entre les pays en Europe. Avant de vous lancer dans une nouvelle aventure internationale, nous vous recommandons de lire la fiche du pays sur le site du Centre Européen des consommateurs France qui réunit toutes les informations essentielles. 

Et surtout, n'oubliez pas ! Malgré ces contraintes, vendre ses produits à l'étranger est une belle source d'opportunités. Selon une étude de DHL Express, les e-commerçants voient leurs ventes augmenter de 10% à 15% en moyenne en étendant leurs offres aux clients internationaux. Et Revers.io est là pour vous accompagner sur vos problématiques SAV !

 

Le saviez-vous ? En 2018, le marché de l’e-commerce transfrontalier en Europe a représenté un chiffre d'affaires de 95 milliards d'euros. Cela correspond environ à 23% des ventes en ligne, une croissance 2x plus rapide que le reste du e-commerce ! 

 


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En plus de vous offrir une plateforme multilingue qui centralise et automatise la gestion de vos retours, Revers.io vous fait bénéficier d'un réseau logistique européen pour vous développer sereinement en Europe :

Transporteurs : génération d’étiquettes d’expédition retour en Europe à des prix pré-négociés avec nos partenaires UPS et Chronopost.

Service client : gestion de votre service client par nos équipes d’experts multilingues : français, anglais, espagnol et allemand.

Entrepôts : prestation de contrôle, tri, expédition et massification de vos retours dans nos hubs logistiques partenaires en Europe.

Réparateurs : gestion des réparations de vos produits techniques dans nos centres partenaires (40 en France).

 

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Ecrit par Marie Chaudy

Marketing Manager at Revers.io, e-commerce and reverse logistics specialist