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Par Marie Chaudy • juillet 20, 2018

Traitement des réclamations clients, gestion des retours… Le SAV, c'est quoi ?

Le service après-vente, c'est quoi ?

Le service après-vente désigne l’ensemble des services fournis aux clients après la vente. Il intervient principalement lorsque le client rencontre un problème suite à un achat. Ce peut être un dysfonctionnement au déballage du produit, une casse, une perte, etc.

Le service après-vente ou SAV est un domaine complexe, hétérogène, composé de différentes parties prenantes. Nous pouvons les classer en 3 catégories : 

Les utilisateurs / détenteurs

Les gestionnaires

Les fournisseurs

Ceux qui possèdent les produits (les consommateurs, les professionnels pour leur usage)

Ceux qui ont vendu ou qui gèrent le bien (distributeurs, assureurs, gestionnaires de parc, constructeurs)

Ceux qui réparent ou plus généralement ont une action sur le produit (réparateurs, transporteurs, logisticiens, fournisseurs de pièces détachées, reconditionneurs…)

 👉 La problématique utilisateur

L’utilisateur veut pouvoir bénéficier d’une procédure SAV aussi simple que son parcours d’e-achat, à travers des interfaces web intuitives, fonctionnelles et un service client disponible et à l'écoute.

L'utilisateur doit pouvoir être entièrement autonome : 60% des internautes souhaitent pouvoir retourner un article sans assistance ; mais doit aussi pouvoir obtenir un support de qualité et un contact humain en cas de difficulté.

Pour s’exprimer, le client va adresser une réclamation à son vendeur, soit l’expression de son mécontentement ou de son incompréhension. Derrière cette insatisfaction, l’enjeu est multiple. Son bon traitement permet de reconquérir le client, d’éviter un commentaire négatif sur sa boutique mais aussi de réaliser une veille sur ses produits, ses fournisseurs et même ses concurrents.

👉 La problématique des gestionnaires de SAV

Dépourvus d'outils informatiques répondant aux vrais enjeux du service après-vente, à savoir la synchronisation des échanges d'information et de la logistique, ces acteurs pâtissent d'une qualité de service dégradée et de coûts trop élevés.

L'automatisation des procédures et de la logistique leur permet de réduire drastiquement les coûts et les délais de traitement des flux SAV.

👉 La problématique des fournisseurs de SAV

Le marché n'a jamais réussi à convenir d'une "norme" pour les échanges de données informatisées. Ainsi, chaque fournisseur dispose de son propre système d'information qu'il a du mal à synchroniser avec celui des gestionnaires, car ces derniers ne souhaitent pas ou difficilement engager le chantier de la connexion de leurs centaines de fournisseurs.

Pourtant, la connexion de l'intégralité des fournisseurs devient aujourd’hui vitale car elle permet de restituer une information uniforme à toutes les parties prenantes, et ainsi garantir une traçabilité et une logistique sans faille.

 

Mais, qu'est-ce qu’englobe exactement le SAV ?

Le SAV débute après l’achat du client. Il englobe les réclamations pouvant intervenir à :

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Les garanties

Lors d'un achat, le consommateur bénéficie de trois garanties différentes :

  • la garantie légale de conformité
  • la garantie légale des vices cachés
  • la garantie commerciale ou garantie contractuelle

Les garanties légales sont obligatoires et régies par la loi. Les garanties contractuelles sont facultatives et régies par un contrat entre le consommateur et son vendeurs. Pour tout savoir sur ces garanties en France et en Europe, lisez notre article.

La réparation

La réparation d’appareils s’effectue de deux façon bien distinctes :

  • Soit à travers une intervention à domicile (IAD) nécessitant un télédiagnostic
  • Soit à travers une réparation en atelier moyennant l’acheminement du produit au centre de réparation

🔧 Réparation sous garantie

Les réparations sous garantie sont les plus fréquentes sur le marché (80%), elles interviennent suite à des pannes déclarées dans le cadre des garanties indiquées précédemment. La prise en charge financière de ces opérations SAV est gratuite pour le client. C’est le porteur de risque qui paye le coût de sinistre (constructeur, vendeur, assureur, etc.).

🔧 Réparation hors garantie

L’offre payante de réparation (car non couverte par une garantie) se définit à travers des forfaits de réparation prédéfinis (exemple: « remplacement écran Iphone 7 » = X€) ou un forfait devis (exemple: « voici mes symptômes, combien cela va-t-il coûter ? ») pour réparer le produit.

Chez Revers.io, toutes nos réparations sont garanties 6 mois. C'est-à-dire que si une panne liée à la réparation d’un produit se déclare dans les 6 mois après cette dernière, nous nous engageons à résoudre la panne à nos frais.

L’échange de produit

L’échange est une procédure qui intervient le plus souvent sous couverture d’une garantie. Par exemple, un produit présente une panne couverte par une garantie mais le vendeur choisit de ne pas le faire réparer. Il propose alors un échange.

Les raisons principales en sont :

  • A cause de la nature du produit = Produits à faible valeur 
  • Par économie = Coût de la réparation trop important 
  • Par incapacité = Cause de la panne non réparable (exemple: carte mère défectueuse)

Il est aussi possible de procéder à des échanges payants (hors garantie). L’obtention du produit pourra être moins cher qu’à l’achat car le détenteur devra renvoyer son produit défectueux et la société acquéreur pourra alors exploiter les pièces de l’appareil pour recyclage.

Le remboursement

 Un remboursement est la restitution de la somme payée par le client suite à un achat défectueux ou un service qui n’a pas été effectué. Le remboursement intervient :

  • Soit à l’issue de la rétractation comme l’indique la Loi
  • Soit à travers un geste commercial faisant suite à des escalades de problèmes de SAV pour un même client

Le vendeur peut choisir de rembourser le client dès le renvoi de son produit ou lorsque celui-ci a été réceptionné et vérifié par son entrepôt (pour éviter les fraudes).

L’Avoir

L’Avoir est une note de crédit (vs la facture d’achat qui est une note de débit). C’est un document émis par le vendeur afin d’annuler totalement ou partiellement une facture d’achat.

Il intervient en cas de geste commercial là où certaines sociétés vont préférer procéder à des bons d’achats plutôt qu’à un remboursement, ceci permettant de conserver une garantie financière.

 

Pourquoi le SAV est-il essentiel ?

Le SAV fait ressortir les problèmes des utilisateurs. Pourtant, nous sommes convaincus chez Revers.io qu'une réclamation client doit être vue comme une opportunité. Cette insatisfaction exprimée donne une chance au vendeur de reconquérir son client, et de le fidéliser. En effet, 70% des clients qui expriment un mécontentement quelconque resteront tout de même fidèles si leur vendeur leur apporte une réponse et une solution à leur problématique. Ce chiffre peut s'élever à 90% si la réponse est rapide. Un client reconquis est plus fidèle qu'auparavant et sera la premier à partager son expérience avec son cercle de connaissance ! Aussi, il faut garder en mémoire que le coût d’acquisition d’un prospect est bien plus élevé que celui de la rétention d’un client.

Dans un second temps, l’analyse des réclamations clients va permettre au vendeur de s’améliorer et de repenser son organisation pour toujours offrir une prestation d'une qualité maximale. Les commentaires des acheteurs lui permettent aussi de comprendre son marché et d'être proactif afin de dépasser ses concurrents. 

Bien traité, le SAV est un vrai trésor !

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