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Par Marie Chaudy • septembre 27, 2018

Le cross-border : accélération du e-commerce et impact sur les retours

De nos jours, l’e-commerce fait sauter les frontières. Les clients se tournent vers l'étranger pour la disponibilité des produits, des marques réputées ou encore la recherche d’offres attractives.

Mais qu’est-ce que le cross-border ?

Le cross-border désigne le fait de vendre à des clients étrangers à partir de son site ou d’une marketplace étrangère, sans réelle implantation à l’étranger. Ce marché est en pleine croissance (+25% par an sur la décennie) et porte en partie la dynamique du secteur du e-commerce. Selon l'institut Forrester, le chiffre d'affaires du commerce transfrontalier devrait passer à $630 milliards en 2022, soit +209% vs 2015 ! Il représentera alors 20% du e-commerce global, soit une croissance 2x plus rapide que celle du commerce national.

Pourquoi un tel attrait pour les marchands ?

Selon une étude de DHL Express, les e-commerçants voient leurs ventes augmenter de 10% à 15% en moyenne en étendant leurs offres aux clients internationaux. S’ajoute à ça que 20% des transactions transfrontalières offrent une valeur du panier de $200 minimum quand le montant d’une transaction moyenne en ligne est de 65.5€ en France. Les ventes à l’étranger sont donc source d’opportunités !

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Quelle place pour la France sur ce marché ?

Les Européens sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne à l’international (en Europe ou hors Europe). En France, plus de la moitié des sites marchands enregistrent des ventes à l’étranger. Pourtant, la France ne capte que 3% des commandes des e-acheteurs internationaux contre 10 à 12% pour l’Allemagne et le Royaume-Uni. « 70% des commandes au départ de la France sont expédiées en Europe, 10% aux USA et 20% dans le reste du monde. » commente Christphe Auriault, directeur marketing et commercial de la BSCC de La Poste. Les marges de progression sont encore très fortes pour la France !

Quels sont les freins d’un développement à l’international ?

Le cross-border ne s’attaque pas sans préparation. La langue est la première barrière à l’entrée et demande aux marchands d’adapter leur langage et leur service client en fonction des pays. Puis viennent d’autres prérogatives : l’organisation logistique, les aspects législatifs, le référencement en ligne, les différences culturelles, etc. Les retours produits donnent, par exemple, lieu à des pratiques nationales très différentes. Les Allemands sont 70% à retourner du prêt-à-porter commandé en ligne ! Les conditions de retour sont alors un critère d’achat crucial.

Revers.io permet de gérer ces aspects après-vente qui demandent une gestion constante et prolongée aux marchands. Grâce à sa plateforme de gestion des retours et du SAV, l’e-commerçant retrouve sur une interface unique l’ensemble de ses réclamations, quelque soit le pays ou le canal de vente utilisé. A travers l’équipe de Customer Relationship multilingue de Revers.io, il est capable d’externaliser complètement son service client sur les territoires de son choix. Enfin, via un réseau de hubs logistiques européens conséquent, il bénéficie de professionnels certifiés pour la réception, le tri et la vérification de ses retours dans chacun des pays où il vend.

Source : « La Route des Épices du XXIe siècle : guide des opportunités en matière d'e-commerce transfrontalier », réalisé par DHL Express / « Les chiffres de l'e-commerce », Fevad 2018

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