Marie Chaudy - juin 5, 2019

Comment bien gérer votre SAV e-commerce et vos retours produits ?

La solution e-commerce Wizishop nous a interrogé pour comprendre qu'est-ce qu'une bonne gestion du SAV pour un e-commerçant. Nous leur avons fait part de 6 conseils pour satisfaire les e-acheteurs et contrôler ses marges.

Avez-vous lu notre article ?

Si vous l'avez raté, découvrez-le dès aujourd’hui :

6 techniques pour bien gérer votre SAV e-commerce  et vos retours produits

 

En bonus, nous vous offrons un aperçu des astuce que nous leur avons partagées !

 

Les retours gratuits, oui, mais pas à n’importe quel prix !

ASTUCE : Insérer une étiquette de transport prépayée dans votre colis-aller n’est pas la solution. Vous perdez de l’information et ne comprenez pas le vrai besoin du client. Souhaitait-il un échange ? De l’aide ? Est-ce de sa responsabilité ?

Vous devez être à l’écoute de votre acheteur pour lui proposer la meilleure solution et maîtriser vos coûts.

À la place, vous pouvez insérer un flyer dans vos colis pour guider le client dans sa déclaration.

 

Une politique de retour claire comme de l’eau de roche

ASTUCE : Pour l'écrire, utilisez des mots simples et évitez les tournures de phrases négatives.

Si vous vendez sur une marketplace, vous pouvez baser son niveau d’exigence sur celle de la marketplace elle-même. Votre note vendeur en sera valorisée et vous serez certain de satisfaire vos clients.

Vous offrez le retour ? Inscrivez-le dans les premières lignes de la description de votre article. C’est un vrai argument de vente !

 

(Re)donnez du choix à vos clients

ASTUCE : Permettez à vos clients de vous contacter par la méthode de leur choix : téléphone, e-mail, magasin, service client… Chaque personne est à l’aise avec un moyen de communication différent. A vous de vous adapter !

Sachez quand même que 60% des acheteurs préfèrent être totalement autonomes pour faire leur retour. L’idéal (pour eux, mais aussi pour vous : quel gain de temps !) est de leur proposer un portail de retour.

 

La collecte des données, ce n’est pas de la poudre aux yeux !

ASTUCE : Comprendre la raison du retour va vous permettre de proposer des échanges au lieu des remboursements systématiques qui ne satisfont ni l’acheteur, ni votre comptabilité. 

Vous allez pouvoir aussi améliorer votre catalogue produit (22% des retours sont simplement dus à un écart entre le produit reçu et sa description web) ou encore rédiger une FAQ complète pour réduire vos messages SAV.

 

Un remboursement (super) rapide

ASTUCE : Pour une pleine satisfaction, remboursez vos clients en moins de 5 jours.

Pour les articles à faible valeur ajoutée, vous pouvez automatiser le remboursement à l’envoi du colis. Poussez ensuite au réachat dès votre e-mail de remboursement. Les « petites » fraudes seront largement compensées par les réachats, dus à la confiance que vous instaurez avec vos clients.

 

La satisfaction client, le nerf de la guerre

ASTUCE : 77% des Français consultent les avis postés par les autres acheteurs et 80% des clients insatisfaits menacent de déconseiller la marque à leurs proches. Les retours positifs sur un retour facile sont très valorisés car ils sont la preuve de l'engagement du commerçant à satisfaire le client !

Besoin d’une idée à moindre coût ? Et si vous glissiez une carte de visite avec un petit mot gentil ou une citation dans vos colis ?

 

Vous voilà paré pour affronter les exigences de la logistique des retours et satisfaire vos clients… et votre bilan comptable !

Pour plus de détails et de conseils, n'oubliez pas de lire l'article complet ici

Ecrit par Marie Chaudy

Marketing Manager at Revers.io, e-commerce and reverse logistics specialist